Набиуллина меняет правила игры: банки, маркетплейсы и права клиентов в новой реальности 🏦⚖️

Клиент пишет в банк жалобу — и получает отписку. Или тишину. Операцию блокируют по 115-ФЗ, а в ответ — сухая ссылка на закон без объяснений. Маркетплейс даёт скидку только за «свою» карту, а остальные банки остаются за бортом. Знакомо? Эльвира Набиуллина 5 марта 2026 года на встрече с Ассоциацией банков России обозначила жёсткий курс: эпоха отписок, закрытых экосистем и непрозрачных правил заканчивается. Регулятор переходит от рекомендаций к предписаниям, от мягких увещеваний — к штрафам и публичному раскрытию нарушений. Банковский сектор заработает в 2026 году 3,3–3,8 трлн рублей прибыли, но эти деньги должны работать на устойчивость, а не на игнорирование клиентов. Что меняется для банков, маркетплейсов и каждого клиента — разбираем без воды.

1. 📌 Защита прав потребителей: от рекомендаций к жёсткому надзору
2. 🚫 Блокировки по 115-ФЗ и 161-ФЗ: проактивный подход вместо ссылок на закон
3. 📊 Таблица: ключевые изменения в защите прав потребителей
4. 🏪 Открытая модель на маркетплейсах: конец эпохи закрытых экосистем
5. 📜 Меморандум о лучших конкурентных практиках
6. 🔄 Экосистемы банков и ретейла: взаимное открытие
7. 💰 Капитализация и устойчивость банковского сектора
8. 🧭 Человекоцентричность: от продаж к решению проблем
9. 📱 Цифровой рубль и технологическая повестка
10. 🧩 Выводы и рекомендации для банков
11. 📋 FAQ: ответы на ключевые вопросы
12. 🔗 Полезные ссылки

📌 Защита прав потребителей: от рекомендаций к жёсткому надзору

Центробанк фиксирует тревожный тренд: жалобы на нарушение банками порядка и сроков рассмотрения обращений клиентов растут. Требования к работе с обращениями установлены законом с 2024 года, но многие кредитные организации продолжают тянуть с ответами, отправлять формальные отписки или вовсе игнорировать запросы.

«Если ситуация не изменится в лучшую сторону, мы уже не будем ограничиваться рекомендациями. Если повторяющиеся нарушения будут, то банки получат предписания, в том числе штрафные, и мы будем раскрывать информацию об этом на нашем сайте, чтобы клиенты знали, где и как к кому относятся».

Это не пустая угроза. Банк России готов публиковать данные о нарушителях, чтобы клиенты могли делать осознанный выбор. Прозрачность становится оружием регулятора: репутационные риски для банков вырастут кратно.

🔍 Почему отписки больше не пройдут

Клиентоориентированность — не маркетинговый лозунг, а операционный стандарт. Набиуллина прямо заявила: реальная забота о клиенте проявляется не в агрессивных продажах, а в решении проблем. Банки обязаны:

• Соблюдать установленные законом сроки рассмотрения обращений.
• Давать ответы по существу, а не формальные отписки.
• Информировать клиента о статусе обращения на каждом этапе.

Нарушения этих требований теперь чреваты не только штрафами, но и публичным позором на сайте ЦБ. Для банков, которые годами экономили на службе поддержки, это сигнал: перестраиваться нужно сейчас.

🚫 Блокировки по 115-ФЗ и 161-ФЗ: проактивный подход вместо ссылок на закон

Вторая острая проблема — работа с клиентами, чьи операции ограничены по антиотмывочному законодательству (115-ФЗ) или в рамках борьбы с мошенничеством (161-ФЗ). Банк России получает массу жалоб: люди не понимают, почему их ограничили, что делать дальше и куда обращаться.

«К концу прошлого года жалобы перестали расти, коммуникация со стороны банков стала лучше. Но ситуация далека от идеальной».

С 1 января 2026 года перечень признаков подозрительных операций по 161-ФЗ расширился с 6 до 12 критериев. Антифрод-системы работают автоматически, и количество блокировок выросло в разы. Клиенты оказываются в информационной вакууме: счёт заморожен, а банк ограничивается ссылкой на закон.

💡 Что предлагает ЦБ: проактивное информирование

Регулятор настаивает на смене парадигмы. Вместо реактивного подхода («клиент сам должен разобраться») банки должны действовать проактивно:

• Немедленно уведомлять клиента о причине ограничения.
• Подробно объяснять, какие шаги нужно предпринять.
• Не ограничиваться ссылкой на 115-ФЗ или 161-ФЗ, а давать конкретные инструкции.

«Не ограничиваться просто ссылкой – как иногда это делается – на 161-ФЗ или 115-ФЗ, чтобы человек сам разбирался, а подробно объяснять, что к чему».

Некоторые банки уже внедрили такой подход: информируют по телефону, в чате приложения или приглашают в офис. ЦБ подготовит рекомендации, как лучше работать с клиентами в таких ситуациях. Игнорировать их будет себе дороже.

📊 Таблица: ключевые изменения в защите прав потребителей

Направление	Было	Становится	Срок
Рассмотрение обращений	Рекомендации, отписки	Предписания, штрафы, раскрытие на сайте ЦБ	2026
Блокировки по 115/161-ФЗ	Ссылка на закон, клиент сам разбирается	Проактивное информирование, пошаговые инструкции	Рекомендации в 2026
Жалобы на кибермошенничество	Рост в 2025	Снижение в 2 раза в янв-фев 2026	Факт
Критерии 161-ФЗ	6 признаков	12 признаков	С 1 января 2026

🏪 Открытая модель на маркетплейсах: конец эпохи закрытых экосистем

Тема конкуренции вышла на первый план. ЦБ обсуждает с правительством так называемую открытую модель предоставления финансовых услуг на маркетплейсах. Суть проста: у всех банков должна быть возможность предлагать свои бонусы, кешбэк, кредиты и рассрочки на любой площадке.

«У всех банков должна быть возможность предложить свои бонусы, свой кешбэк на маркетплейсе, и то же самое касается других финансовых продуктов — например, кредитов и рассрочек».

Но это лишь одна сторона медали. Набиуллина подчёркивает: справедливые правила должны работать для всех экосистем, независимо от их происхождения.

⚖️ Принцип равноудаленности и равнодоступности

Регулятор предлагает универсальный подход:

• Принцип равноудаленности инфраструктуры применяется ко всем крупнейшим компаниям с экосистемной моделью.
• Неважно, с чего начиналась экосистема — с электронной торговли или банковских сервисов.
• Условия партнёрства должны быть заранее известны и прозрачны для всех, например, размещены на сайте.

«Важно, чтобы и там, и там не было преференций для одних в ущерб другим, а условия партнёрства были заранее известны и прозрачны для всех».

Это прямой ответ на споры между банками и маркетплейсами. В ноябре 2025 года крупные банки жаловались на скидки, которые площадки дают при оплате картами аффилированных банков. Набиуллина назвала такие практики «не совсем справедливой конкуренцией».

📜 Меморандум о лучших конкурентных практиках

ЦБ разрабатывает меморандум, который закрепит принцип открытой модели и другие лучшие практики конкуренции. Документ станет добровольным, но с жёсткой логикой: если к нему не присоединятся все ключевые игроки или он не заработает, последуют законодательные изменения.

«Сейчас на повестке дня — разработка меморандума, который закрепит лучшие конкурентные практики, в том числе принцип открытой модели. Готовы обсуждать содержание этого меморандума и с платформами, и с банковским сообществом».

Минэкономразвития совместно с ФАС и ЦБ уже анализирует программы лояльности маркетплейсов, торговых сетей и банков. Ожидается, что меморандум установит единые правила для всех участников платформенной экономики.

🎯 Кто должен присоединиться

Набиуллина настаивает: меморандум сработает только при участии всех сторон.

• Крупнейшие маркетплейсы и торговые площадки.
• Банки с экосистемной моделью бизнеса.
• Другие компании с многомиллионной аудиторией пользователей.

«Считаем одинаково важным присоединение к нему и тех, и других, иначе он не будет работать».

Скептики в Совете Федерации, включая Николая Журавлёва, предлагают сразу переходить к законодательному регулированию. ЦБ оставляет этот вариант как запасной: если меморандум не даст результата, изменения в закон неизбежны.

🔄 Экосистемы банков и ретейла: взаимное открытие

Тема экосистем выходит за рамки маркетплейсов. Крупные банки строят собственные экосистемы с нефинансовыми сервисами, а ретейлеры внедряют финансовые продукты. ЦБ требует единых правил для всех:

• Банки должны открывать свои экосистемы для партнёров из ретейла.
• Маркетплейсы должны давать равный доступ всем банкам.
• Преференции для «своих» недопустимы.

«Подходы должны быть общими. Эта позиция наша твёрдая как регулятора».

Это означает конец эпохи, когда экосистема могла диктовать кабальные условия партнёрам или дискриминировать конкурентов. Равные правила игры — основа здоровой конкуренции.

💰 Капитализация и устойчивость банковского сектора

Защита клиентов и конкуренция — не единственные приоритеты. Набиуллина напомнила: банковский сектор прошёл 2025 год с хорошим результатом. Кредитование росло сбалансированно, инфляция снижалась, экономика получала необходимые ресурсы.

📈 Ключевые показатели 2026 года

Показатель	Прогноз/Факт
Прибыль банков	3,3–3,8 трлн рублей
Рост корпоративных кредитов	7–12%
Рост ипотеки	6–11%
Рост потребкредитования	4–9%
Достаточность капитала	13,2% (+0,7 п.п. за 2025)
Запас капитала до нормативов	~9 трлн рублей

Банки справились с повышением надбавок к капиталу, большинство выполняет целевые значения с опережением. С 2028 года ЦБ планирует ввести дифференцированные надбавки для системно значимых банков — постепенно, с обсуждением графика.

🛡️ Гибкость там, где риски снижаются

Регулятор демонстрирует баланс: ужесточение требований сопровождается послаблениями, где это оправдано. Пример — новый подход к вычету из капитала затрат на критическую ИТ-инфраструктуру. Нематериальные активы, созданные в рамках импортозамещения, можно будет вычитать в течение четырёх лет, а не единовременно. Для отдельных банков эффект составит до 0,5 п.п. достаточности капитала.

🧭 Человекоцентричность: от продаж к решению проблем

Набиуллина призвала банки проявлять человекоцентричность не только в продажах, но и в работе с проблемными клиентами. Проактивный подход должен распространяться на заёмщиков, которые рискуют не справиться с обслуживанием кредитов.

«Не дожидаться, пока проходят большие просрочки по кредитам. Человекоцентричность должна проявляться не только в продажах продуктов, но и в решении проблем людей».

Это снижает стимулы обращаться к так называемым «раздолжнителям» — псевдоюристам, которые обещают списать долги, но на деле усугубляют положение заёмщиков. ЦБ поддерживает разработку стандартов консультирования по вопросам просроченной задолженности, чтобы отделить добросовестных консультантов от мошенников.

🏠 Ипотека на ИЖС: зона коллективной ответственности

Отдельный сюжет — проблема ипотеки на индивидуальное жилищное строительство, где тысячи заёмщиков остались без домов из-за недобросовестных подрядчиков. Банки уже оказали поддержку, ситуация улучшилась, но у части социально уязвимых граждан проблема сохраняется.

«Мы рекомендуем при необходимости повторно проводить реструктуризации и более активно идти на полное или хотя бы частичное прощение долга, если они объективно не могут обслуживать ипотеку».

Цена вопроса для всего сектора — около 4 млрд рублей. Набиуллина предложила Ассоциации банков подключиться к решению этой проблемы.

📱 Цифровой рубль и технологическая повестка

Технологии остаются важным направлением. ЦБ отмечает прогресс во внедрении цифрового рубля: оплата по универсальному QR-коду, тестирование в бюджетном процессе. Ключевым драйвером востребованности должна стать платформа коммерческих смарт-контрактов.

«Только так можно создать широкую линейку смарт-контрактов, постоянно её совершенствовать. В этом году представим для обсуждения концепцию платформы».

Опыт Китая показывает: успех цифровой валюты определяет не сама технология, а экосистема сервисов, которые на ней строятся. ЦБ приглашает рынок к обсуждению концепции на Финансовом конгрессе летом 2026 года.

🔢 Ограничение количества карт

Для борьбы с дропперством ЦБ предлагает лимит: не более 10 карт в одном банке и не более 20 карт суммарно во всех банках. Норма по ограничению карт в одном банке вступит в силу с 1 сентября 2026 года. Для реализации будет создана единая система учёта платёжных карт.

🧩 Выводы и рекомендации для банков

Повестка, обозначенная Набиуллиной, задаёт чёткий вектор: финансовый сектор должен стать более клиентоориентированным, конкурентным и устойчивым. Что делать банкам?

✅ Приоритеты на 2026 год

1. Перестроить работу с обращениями клиентов. Соблюдать сроки, давать ответы по существу, внедрить трекинг статуса обращений.
2. Внедрить проактивное информирование при блокировках. Не ссылаться на закон, а объяснять причину и давать пошаговые инструкции.
3. Подготовиться к открытой модели. Обеспечить равный доступ партнёров к своей экосистеме, опубликовать прозрачные условия.
4. Участвовать в разработке меморандума. Активно обсуждать содержание документа с ЦБ и платформами.
5. Работать с проблемными заёмщиками проактивно. Предлагать реструктуризацию до возникновения просрочки.
6. Наращивать капитал. Поддерживать запас прочности для устойчивого кредитования экономики.

Банки, которые проигнорируют эти сигналы, столкнутся с предписаниями, штрафами и репутационными потерями. Те, кто адаптируется быстро, получат преимущество в глазах клиентов и регулятора.

📋 FAQ: ответы на ключевые вопросы

Что такое открытая модель предоставления финансовых услуг?
«Мы сейчас с правительством обсуждаем так называемую открытую модель предоставления любых финансовых услуг на маркетплейсах. У всех банков должна быть возможность предложить свои бонусы, свой кешбэк на маркетплейсе, и то же самое касается других финансовых продуктов — например, кредитов и рассрочек».

Какие санкции грозят банкам за нарушения прав потребителей?
«Если повторяющиеся нарушения будут, то банки получат предписания, в том числе штрафные, и мы будем раскрывать информацию об этом на нашем сайте, чтобы клиенты знали, где и как к кому относятся».

Что означает проактивный подход при блокировках по 115-ФЗ и 161-ФЗ?
«Если произошло ограничение операций клиента, нужно, чтобы банки проактивно информировали о тех шагах, которые клиенту нужно предпринять и о том, почему это произошло. Не ограничиваться ссылкой на 161-ФЗ или 115-ФЗ, а подробно объяснить».

Кто должен присоединиться к меморандуму о конкурентных практиках?
«Сейчас на повестке дня — разработка меморандума, который закрепит лучшие конкурентные практики, в том числе принцип открытой модели. Готовы обсуждать содержание этого меморандума и с платформами, и с банковским сообществом, и считаем одинаково важным присоединение к нему и тех и других».

Что такое принцип равноудаленности и равнодоступности?
«Мы предлагаем обсудить подход, при котором принцип равноудаленности и равнодоступности инфраструктуры для продажи товаров и услуг будет в равной степени применяться ко всем крупнейшим компаниям с экосистемной моделью бизнеса и многомиллионной аудиторией пользователей».

Как изменится регулирование экосистем?
«Неважно, какой бизнес лежит в основе экосистемы, с чего начиналось, что называется — с электронной торговли или банковских сервисов. Важно, чтобы и там и там не было преференций для одних в ущерб другим, а условия партнёрства были заранее известны и прозрачны для всех».

Что делать клиентам, если банк нарушает сроки рассмотрения обращения?
Банк России будет раскрывать информацию о нарушениях на своём сайте, чтобы клиенты могли делать осознанный выбор. При повторяющихся нарушениях банки получат предписания и штрафы.

Когда вступит в силу ограничение по количеству банковских карт?
«Ограничение по количеству платёжных карт у гражданина в одном банке (не более десяти) должно вступить в силу в сентябре 2026 года».

Почему выросло количество блокировок по 161-ФЗ в 2026 году?
«С 1 января 2026 года вступил в силу приказ ЦБ, по которому перечень признаков подозрительных (мошеннических) операций расширили с 6 до 12».

Какая прибыль ожидается у банковского сектора в 2026 году?
«В этом году мы ожидаем прибыль примерно на уровне прошлого года — в диапазоне от 3,3 до 3,8 трлн рублей».

🔗 Полезные ссылки

• Официальный сайт Банка России — нормативные документы, раскрытие информации о нарушениях.
• Выступление Эльвиры Набиуллиной на встрече АБР — полный текст речи.
• Телефон контакт-центра ЦБ — 8 800 300-30-00.
• Ассоциация банков России — отраслевые стандарты и инициативы.

Регулятор дал чёткий сигнал: время отписок, закрытых экосистем и непрозрачных правил уходит. Банки и маркетплейсы должны открыть свои платформы друг для друга, обеспечить равные условия конкуренции и поставить во главу угла интересы клиента. Меморандум станет первым шагом, но если добровольные договорённости не сработают, ЦБ готов перейти к законодательному регулированию. Выбор за рынком: адаптироваться сейчас или столкнуться с жёсткими мерами позже. Клиенты от этого только выиграют — прозрачность, справедливость и защита их прав становятся не пожеланием, а обязательным стандартом. 💪🇷🇺